服务是烟草行业的工作的核心。
滨州阳信县共有1906位零售客户，如何通过服务真正让广大零售客户受益？今年以来，滨州市阳信县烟草专卖局积极探索营销服务新模式，结合工作实际和市场特点，确立了“完善标准服务、做实个性服务、拓展亲情服务”的营销服务理念，努力打造全方位、多层次的营销服务新格局，有效提升了客户服务水平，实现了企业与零售客户和谐共赢。
完善标准服务
“做了‘美容’后，我的小店有了新气象。”6月16日，阳信县城区兴龙超市老板张永星笑着说，“现在店面干净整洁，客流量明显增大，卷烟陈列环境的改善对其他商品销售有着不小的带动作用。”
张永星口中提到的“美容”是阳信县烟草专卖局紧扣现代终端打造标准开展的“基础终端形象提升”活动。今年年初，他们组织营销科成立多个终端靓丽小组，从店面形象、卷烟出样、货源库存、硬件设施等方面入手，为零售客户提供“一站式”服务指导，不断提升零售客户卷烟陈列和终端维护水平，以达到陈列规整、明码标价、专区陈列的效果。
为确保活动成效，他们及时总结分析工作中存在的问题和不足，不断完善工作方式方法，积极推行“一线一责”制度。“我们制定了城区、镇区、农村3条标杆线路工作标准，要求每名客户经理选择一条线路进行‘亮丽终端一条街’打造，对零售终端进行全方位设计维护。”阳信县局分管卷烟营销工作的副经理李滢琰介绍说。
同时，为进一步打牢营销网建基础，他们通过制定标准化走访服务流程、规范零售客户服务体系、成立专业化服务团队等，不断提升营销人员的服务能力和水平。此外，他们推行定人定点考核管理机制，要求营销科内勤员每日将客户经理提报的客户维护情况和客户经理操作平台走访情况进行对比，定期抽取某一线路进行复查，对客户经理的工作进行动态管理，确保服务流程明确、服务过程细致、服务内容完善，实现了客户服务痕迹化管理。
做实个性服务
为提高服务指导的针对性和实用性，他们结合辖区市场需求变化趋势，根据零售客户经营业态、地理位置、经营水平等进行科学划分，着力打造零售客户梯次化终端建设格局，实现终端动态管理，最大限度地发挥形象店、示范店、引领店的功能。
他们“一店一特”建设思路为引领，以提升终端建设“硬实力”和客户服务“软实力”为重点，突出个性化指导服务，着力提升零售客户的经营能力和赢利水平。
在提升“硬实力”上，他们重点做好卷烟规范陈列、主题陈列和关联陈列，实现终端建设特色互补和个性差异相融，并通过定期组织零售客户观摩优秀终端，充分调动其终端建设的积极性和主动性。
幸福三路盛源副食品超市靠近长途汽车站，地理位置好、客流量大。根据这一特点，客户经理郭京京及时指导店主王晓燕优化了店面布局，并设置了新品专柜，鼓励她增加外地品牌卷烟订货量。一段时间后，超市卷烟销量明显增加，并带动了店内其他商品的销售。
“以前我对终端陈列不太重视，在郭经理的帮助下，我渐渐转变了观念，生意也越来越好。”王晓燕笑着说。
在提升“软实力”上，阳信县烟草专卖局在“一店一特”的基础上积极开展“一店一策”活动，给许多零售客户带来了惊喜。
“‘一店一策’着实给我带来许多惊喜，烟草公司根据我的实际情况给我们店量身定制一套策略没想到那么管用。现在，客源越来越多，销量越来越大。”商店镇西毛村万家乐超市店主柳焕凤高兴地说。
在具体工作中，他们要求营销人员及时了解辖区消费情况和市场动态，将信息告知零售客户，并根据零售客户经营状况制定符合其特点的经营策略，使卷烟订货、销售等环节更细化、更精准，最大限度满足不同消费人群的需求。
拓展亲情服务
6月18日星期日，阳信县烟草专卖局卷烟营销科科长张志刚和客户经理刘建东带着花生油、大米等生活用品，前去慰问河流镇四庙郭村零售客户郭希东。
郭希东今年76岁，膝下没有子女，平日与重病缠身的妻子和98岁高龄的母亲相伴，一家三口仅靠低保补助和经营小店维持生计。说明来意后，张志刚和刘建东耐心陪老人拉家常，详细询问老人的身体和生活情况，并将房间和店面打扫干净。临走时，张志刚主动留下联系方式，拉着老人的手说：“大伯，以后我们就是您的亲人，无论遇到什么困难尽管给我打电话，我们一定会帮忙解决。”
郭希东的眼里含着泪水，不断重复着：“谢谢你们，谢谢你们……”
今年以来，阳信县烟草专卖局坚持“以人为本”的理念，积极推行现场办公、上门服务，先后开展了中层干部“一对一”帮扶困难零售客户、青年志愿者“学雷锋、入社区”帮贫问孤等活动，树立了责任烟草的良好形象。此外，他们以客户满意作为工作的出发点和落脚点，以科室为单位分为4个帮扶小组，以“多帮一”的形式入户结对困难家庭，进一步加大困难零售客户帮扶力度，切实帮助其解决生活和经营上的难题。
“我们将在‘一点一滴，尽心尽力’服务理念的指引下，积极建立完善全方位、立体化的营销服务体系，确保让每一位零售客户都能因服务受益。”阳信县烟草专卖局局长、经理贾学超说。（杨雪）
