“对零售客户用心,让零售客户放心。”这是山东潍坊青州市烟草专卖局(分公司)第四基层服务站客户经理窦文琳的服务理念。自2013年担任客户经理以来,窦文琳在平凡的客户经理岗位上十年如一日,尽职责、勇担当、甘付出,用心、用情服务在一线,用实际行动走好服务零售客户、助力行业高质量发展的“最后一公里”。
营销战线的“排头兵”
2013年,36岁的窦文琳因为工作需要从卷烟送货员调任客户经理,面对客户经理繁琐复杂的工作,刚开始她本能的有畏难情绪,害怕自己干不好,无法胜任新岗位,完成新挑战,心中充满了忐忑,但是自信要强的她,很快调整好了状态,勇于跳出舒适圈,积极对待新岗位,重整行装再出发。
刚开始的那段时间,她向身边榜样看齐,白天跟着市场经理一起拜访客户,熟悉营销线路、客户基本情况、拜访流程,增强实操技能;她积极向书本学习,晚上自学充电学习终端陈列、客户服务等营销业务知识,补齐理论短板。短短一个月的时间,她就熟悉掌握了所负责辖区所有零售客户的基本情况和营销战线所需技能。
今年,是她在营销战线工作的第11年,她由刚入行的追赶者变成了营销战线的领跑者,她用实际行动践行了“干一岗、爱一岗、专一岗”的工作坚守,不折不扣完成了“规定动作”,有声有色完成了“自选动作”,可圈可点完成了“特色动作”。
星光不负赶路人,十多年的勤勤恳恳,换来了“优秀客户经理”“星级客户经理”“先进个人”等一项项荣誉,所有令人骄傲振奋的突破和成就,背后都是数不尽的辛苦付出,从追赶者到领跑者的漫漫长路,见证着窦文琳在营销一线的点点滴滴。
零售客户的“主心骨”
窦文琳担任客户经理11年来,累计服务零售客户300余家,在她服务的零售客户眼中,她是热情待人、勤勤恳恳的“窦经理”。
“刘老板,你好,最近生意怎么样,库存还有多少呀。”窦文琳根据店铺管理系统各类商品进销存情况,帮助零售客户算好盈利账,结合店铺周围商圈消费特点,有针对性地向客户传授“开口营销”技巧,说清品牌卖点、讲好品牌故事,全面提高店铺盈利水平。随后,又快速补齐新品价签。“刘老板,以后就按这个标准来陈列摆放哦,形成良好习惯。”“好的,谢谢窦经理。”这只是窦文琳客户拜访工作中的一个场景。
“我是我片区零售客户的第一责任人,我要为他们负责”是窦文琳最常说的话。为了方便零售户与她联系,她将手机里所有工作群置顶,并全天候“待命”。从门店形象改造到主题陈列、从品牌培育到品类管理、从库存动销到销售技巧,她事无巨细、真心实意指导着,就是这种对零售客户“时时放心不下”的责任感和“凡事有交代,件件有着落,事事有回音”的工作态度,让她能够在性格各异的零售客户中保持良好口碑和满意度。
图为:窦文琳(左)帮助零售客户开展直播带货
有求必应的“热心肠”
“有问题随时找我”是她常对零售客户说的一句话。
“窦经理,我订购了几个新品,麻烦你抽空来帮我打印一下价格标签?”“窦经理,我的店铺管理系统怎么更新到最新版本,你能帮我看看吗?”窦文琳一个个点开零售客户发来的微信语音,耐心回复解决着客户反馈的各种问题。
窦经理,辛苦了。这一上午不仅指导我摆好了烟柜,又理好了货架,还教会了我使用店铺管理系统经营管理方面的功能,你服务真是全面周到又热情!”零售客户王老板看着店面焕然一新,笑容爬上了眉梢。
“窦经理,你来得太是时候了,我着急出门送货,你能帮我看一下店吗?一会儿还有个供货商来送货,麻烦你也帮我接应一下。”窦文琳刚进店,店主就火急火燎地搬着货出门了。看店期间卖货、接货、理货……店铺很快就被窦文琳整理得井井有条。
“窦经理,太感谢你了,自从你教会我用店铺管理系统,顾客更愿意来我这里消费了,而且我店里每天卖了多少商品、哪个商品卖得好、赚了多少钱、库存还剩多少,我都了如指掌,像是请了个会计一样清楚!”王老板开心地说。
面对这些“不见外”的客户和看似“分外”的工作,窦文琳总是说:“工作哪有‘内外’之分,客户的“不见外”就是对我的信任,是对我工作最大的认可。”而窦文琳将所谓“分外”的工作锻造成了服务客户的“金钥匙”,并用这把钥匙打开了一扇又一扇服务的大门……
图为:窦文琳(右)走进零售客户花棚,开展农网帮工
用心服务,始于责任,归于平凡;用心服务,不是百米冲刺,而是一场远程接力。窦文琳凭借其优秀的个人素养和出色的专业能力,在平凡的岗位上坚守奉献着,用实际行动践行了烟草人服务客户、服务社会的责任与担当。(张珂)
