中国青年网北京8月11日电（记者 王赫）一条12345热线，搭建起百姓和政府之间的“连心桥”，2019年起，北京市持续推进引领“接诉即办”改革，解决了一批群众身边的操心事、烦心事、揪心事。
“承办诉求总量十九余万件、响应率99.77％、解决率94.63％、满意率95.07％、全市排名始终居于前列……”这是2022年至今为止北京市大兴区“接诉即办”工作的“答卷”。依托互联网大数据智能分析，大兴区接诉即办综合指挥调度平台，作为城市大脑中枢，具有指挥调度、数据分析和自动督办三大模块。精确分类、精准派单的同时，高效办理群众急难愁盼问题。
大兴区接诉即办综合指挥调度平台。中国青年网 王赫 摄
大兴区城市管理指挥中心二级巡视员吴坤祥认为：“接诉即办既是一个民生工程，更是一个民心工程。它是我们为人民服务的一个新实践、新范式、新途径，真正打通了服务群众的最后一公里。”
吴坤祥向参观记者介绍大兴区“接投即办”机制。中国青年网 王赫 摄
接诉即办既要走进接诉即办，解决好老百姓的问题诉求，也要跳出接诉即办，把接诉即办当做一项系统工程，加强主动治理、系统治理。吴坤祥介绍，依托“数字化转型”及人工智能引入等手段，大兴区“接诉即办”机制同时为基层治理带来明显成效。一是“干部稳作风”，基层干部在推动工作时更多地考虑群众的意愿和感受，工作理念明显改变，以问题为导向的思路更加清晰。此外，服务意识也由过去的“锦上添花”转为现在的“雪中送炭”。大兴区高米店街道茉莉社区曾有一位居家隔离人员，因内心恐惧焦躁情绪积压无处排解，经常拨打12345市民热线电话。街道书记了解情况后表明身份主动添加她的微信，并在之后隔离期间的每一天，准时给她推送心灵鸡汤，直至隔离期满。真实体现了“用真诚树形象，用真心换民心”。二是“群众得实惠”，涉及水电气热等问题的2个小时内上门办；不能马上办的诉求列入区政府实施计划，稳步推进运行，比如老旧小区加装电梯，新增路灯等。
吴坤祥为记者讲述“接诉即办”典型案例 中国青年网 王赫 摄
成绩来之不易，值得倍加珍惜；为民服务无止境，改革永远在路上。下一步，大兴区接诉即办工作在延续当前基层治理模式之下，仍将继续赋能科技，提高效率。通过物联网、大数据、场景应用，收集苗头性、普遍性、倾向性问题，提升基层治理精细化、智能化水平。
